期待値と顧客満足度はもちろんWebでも
投稿者： | カテゴリ マーケティング | 2009 年 7 月 16 日
京都で祇園祭やってんの？
全くそれを感じさせない大阪の日常より。出町柳しんごです。
最近、ちょっと感銘を受けたことについて。
「期待値と顧客満足度」
広告などを見てユーザが得る期待値に対して、
実際のサービスを受けたあとに感じる顧客満足度が
30パーセント以上上回れば、そのユーザは必ずリピータになる。
というようなお話。
なるほど。
ということは同じレベルのサービスを提供していても、
そのサービスを受けるユーザの期待値によって顧客満足度は変わってくるんだな、と。
前にも触れた気もするけど、人間はコントラストに非常に敏感な生き物だし、
期待値によってだいぶ印象は変わってくる。
じゃあ、期待値を上げすぎない広告やWebサイトを作れば良いのか、ってわけでもなく、
期待値を下げすぎると、まず新規顧客は来なくなる。
サービスを提供することにおいて、またサービスの販促ツールの制作を担う上で、
その辺のバランスを見極めることも大事だな〜と思いました。
Webサイトについても同様やね。
課題を把握し、サイトの目的を設定し、それに最適化したサイトを作る。
言うが易し、行うは難し。。。
日々精進しかないね。
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なるほど。「期待値と顧客満足度」か・・・。
最近思のは特にWebサイトとかの場合制作者がこれが一番いいって思っても完璧でリリースしたとしてもやっぱり１回サイトをはしらせてみないとわかんないってことですかね～。
制作者は期待値を上げているつもりだったとしても、ユーザー側からするとそうでもないってことも多々あるでしょうし。
やっぱり日々の解析や顧客の反応などを知って改善していくのが一番いいのでしょうかね～。
最近読んだ本で特にWebは「完璧を求めてリリースが遅れたり行動が遅れる方がリスクがある」というのが頭に残っています。
・サービス自体の満足度
・お客側の期待値
・お客側がうけた満足度
が適切に見極められないとダメなのね。
ってめーちゃむずかしいやないの。
とりあえずいろんなサービスを見たり作ったり体験したりしながら
身体感覚を高めるしかないねぇ。
たしかに日常の行動のなかで人によって差はあれど、やっぱ興味持つものもたないものってありますもんね
その中でいいかも！って思って買ってよかったものと微妙そうやけどって思って買ったものやと後者の方がリピーターになっている自分がいる！（森見登美彦さん作品が良い例。ちなみに前者は東野圭吾さん作品）
＞棟居
どんなサイトでもPDCAを回していくのが基本なんだけど、サイト上で（直接的な）商売をしない場合、なかなか運用ってところに予算を積んでいただけないのも事実かな。
webサイトのまわりもきちっと見れるようにならなきゃね。
＞とんか
そう、難しいっ！
そのバランス感覚は広い見知と経験則から生まれるもんだろね、きっと。
だからいろんな業種の人と知り合いたいと最近よく思う。
＞韋駄天
＞たしかに日常の行動のなかで人によって差はあれど、やっぱ興味持つものもたないものってありますもんね
ちょっと話はそれるけど、興味がない、もしくは気づかないところに気づいたり関心を持てるようになることも大事なんだよな〜
まあ、減点方式より加点方式の方が最終的に同じ点数でも印象が良いってことやね。